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Wie sich der angeschlossene Notfalldienst von OnStar während einer Katastrophe anpasst

2020

Unsere Welt ist zunehmend mit internetfähigen Geräten gefüllt. Von Kühlschränken bis hin zu Smart-Home-Hubs ist alles immer in Betrieb und bereit, mit der Welt zu sprechen. Dies gilt auch für Autos. Nahezu jedes heute verkaufte Neufahrzeug ist mit einem Mobilfunkgerät ausgestattet, mit dem sich ein WLAN-Hotspot für die Fahrgäste einrichten oder Wartungsdaten an den Händler zurücksenden lassen.

Für General Motors ist ein vernetztes Auto nichts Neues. Seit 1996 bietet das Unternehmen OnStar an, einen abonnementbasierten Kommunikations- und Sicherheitsdienst, der die Eigentümer mit einem GM-Callcenter verbindet, in dem die Bediener bei der Navigation, der Ferndiagnose mechanischer Probleme und im Notfall bei der Erkennung eines Absturzes (einschließlich Auslösen von Airbags) und proaktiv sowohl die Fahrzeuginsassen als auch den Rettungsdienst ansprechen.

Ich habe fünf Jahre als freiwilliger Feuerwehrmann in Colorado verbracht und wir haben regelmäßig Absturzberichte von OnStar-Betreibern im 911-Versandzentrum erhalten. Der OnStar-Abonnement-Service beginnt bei 24, 99 US-Dollar pro Monat für das Safety & Security-Paket. Dies ist das kostengünstigste Paket, das automatische Absturzreaktionsdienste anbietet. Obwohl OnStar in den USA Millionen bezahlter Abonnenten hat (das Unternehmen gibt keine genauen Zahlen bekannt), gibt es Millionen weiterer GM-Fahrzeuge mit OnStar-Ausrüstung an Bord, die den Service nicht bezahlen. Und im Ernstfall lassen GM und OnStar sie nicht aus.

Nach dem Hurrikan Katrina stellte OnStar im Jahr 2005 fest, dass seine Kunden besondere Bedürfnisse in gefährlichen Situationen hatten, abgesehen von Autounfällen oder anderen fahrzeuginternen Notfällen. Es wurde ein Programm namens Crisis Assist erstellt, mit dem alle Fahrer von mit OnStar ausgerüsteten Fahrzeugen in einem bestimmten geografischen Gebiet - auch diejenigen ohne aktive OnStar-Abonnements - mit OnStar-Beratern Kontakt aufnehmen können, um Unterstützung bei einer Vielzahl von Problemen zu erhalten.

"Während Katrina und in jüngerer Zeit auch während Harvey und Irma hat sich unser Anrufvolumen erheblich erhöht, wenn größere Evakuierungen angeordnet werden." Sie suchen hauptsächlich nach Hotels und Unterkünften der letzten Wahl, also tun wir das, bevor der Hurrikan eintritt. "

Im Oktober letzten Jahres traf der Hurrikan Michael den Panhandle in Florida als Sturm der Kategorie vier, und das Anrufvolumen von OnStar stieg in der Region um 30 Prozent. OnStar-Fahrzeuge sind in einigen Fällen besser in der Lage, mit dem Erreichen der maximalen Anzahl von Mobilfunknetzen zurechtzukommen. Sie verfügen über leistungsstärkere On-Board-Funkgeräte, die entfernte Zellstandorte erreichen können, als dies mit einem Handheld-Gerät möglich wäre. Sie sagt, dass einige Notfallmanager mit OnStar ausgerüstete Fahrzeuge wegen der erhöhten Konnektivität als mobile Kommandozentralen einsetzen werden.

Der Service hilft Einzelpersonen, mit ihren Angehörigen zu kommunizieren, verbindet sie aber auch mit Ressourcen. "Wir helfen Kunden bei den Dingen, die sie finden müssen. Sie kommen nach Hause und stellen fest, dass sie kein Zuhause haben. Deshalb helfen wir ihnen bei der Suche nach einem Hotel, bei der Suche nach Kraftstoff und bei der Verfügbarkeit von Generatoren zu Hause." "Depot", sagt Adams. "Straßen werden beschädigt und die Beschilderung ist defekt. Wir können sie also bei der Umfahrung beschädigter Straßen unterstützen." Wir werden freiwillige Nothelfer haben, die in ein Gebiet gehen, und sie rufen an und wir werden ihnen helfen, ihr Ziel zu finden. "

Für Hurricane Michael waren OnStar und andere große Unternehmen über einen eigenen Schreibtisch im Privatsektor mit der FEMA und den staatlichen Notfallbüros verbunden. Sie sind mit großen Hotelketten verbunden, um die Verfügbarkeit in Echtzeit zu bestimmen. Dies ist hilfreich, wenn die nächstgelegenen verfügbaren Zimmer möglicherweise mehrere hundert Kilometer entfernt sind.

„Wenn Leute versuchen, Treibstoff zu finden, rufen wir Sie an, um die Verfügbarkeit zu ermitteln, bevor wir Sie an einen Ort schicken, der möglicherweise nicht Ihren Anforderungen entspricht, sagte Adams.“ Wir haben eine ganze Population von Kunden, die normalerweise keinen Zugang zu einem OnStar haben Berater. Sie haben jedoch Zugang zu den Beratungsdiensten ", wenn der Krisen-Assistent aktiviert ist.

In diesen Fällen stellt OnStar ein spezielles Team von Betreibern zusammen, die nur Anrufe bearbeiten, die aus bestimmten geofenceden Gebieten eingehen. Sie sammeln Informationen über häufig gestellte Anfragen wie Straßensperrungen und Evakuierungsrouten für einen einfachen Zugang. Die Listen der offenen Apotheken für verschreibungspflichtige Nachfüllungen sowie die aktuellen Stromausfälle und Schätzungen zur Wiederherstellung werden auf dem neuesten Stand gehalten.

OnStar arbeitet mit einer Organisation namens Healthcare Ready zusammen, die medizinische Einrichtungen (insbesondere Dialysezentren) und Krankenhäuser überwacht, die geöffnet sind. Wenn Berater einen Kunden mit einem medizinischen Notfall an eine bestimmte Einrichtung weiterleiten, ruft OnStar an, um ihn über die Situation zu informieren.

Katastrophenanfällige Staaten wie Texas, Florida und North Carolina stellen zunehmend Echtzeitinformationen über Websites und soziale Medien zur Verfügung. Der Trick besteht darin, alle Informationen zu sammeln und auf nützliche Weise an die Öffentlichkeit zu verbreiten. OnStar ist letztendlich eine Quelle, um diese Informationen zu verbreiten.

Kunden können OnStar anrufen und über umgestürzte Bäume oder Stromleitungen informieren. Berater nehmen die Informationen entgegen und leiten sie direkt an Notfallmanager oder das Energieversorgungsunternehmen weiter. Dies befreit überforderte 911-Notruf-Disponenten von diesen Nicht-Notruf-Anrufen, was einen echten Unterschied machen kann. Mit diesem zusätzlichen Volumen können Notrufe an OnStar auch viel länger dauern als eine typische Anforderung, die die Bandbreite belastet. "Wir haben eine Stunde mit jemandem in Florida telefoniert", sagte Adams während des Hurrikans Michael im vergangenen Jahr. "Ein normaler Navigationsanruf kann 60 oder 90 Sekunden dauern. 'Können Sie mich an diese Adresse bringen?' Ein Notruf kann jedoch 10 Minuten oder 10 Stunden dauern. Dies hängt von der jeweiligen Situation ab. Wir werden nicht auflegen, bis wir ihn den Ersthelfern vor Ort übergeben haben. "

Es kommt auch auf den Sturm an. Während Katrina, weist Adams darauf hin, nicht genug Menschen evakuiert. Während der Hurrikane Gustav und Rita wurden zu viele evakuiert und die Straßen verstopft. OnStar konnte das Anrufvolumen während Gustavs im betroffenen Gebiet um 1.000 Prozent steigern. Evakuierungen sind heutzutage viel gezielter und zumindest bisher angemessen.

Laut Adams hängt die Zunahme des Anrufvolumens von der Region und der Stärke des Sturms ab. Eine Katastrophe in einer großen Metropole wird weit mehr Menschen als etwas Ländlicheres treffen. Während der Landung eines Hurrikans werden Anrufe abgebrochen, weil sich die Menschen in die Hocke fallen. Danach steigen die Zahlen, während die Leute versuchen, nach Hause zurückzukehren.

Nach zwei Wochen kehrt das Anrufvolumen wieder zur Normalität zurück, und das OnStar-Team überprüft seine Reaktion, was besser gemacht werden kann, und bereitet sich auf den nächsten Sturm vor.

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