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Wie Sie den Kundenservice dazu bringen, auf Sie zu reagieren

2020

Sie kennen wahrscheinlich die grundlegenden Schritte, um einen guten Kundenservice zu erhalten: Seien Sie höflich, halten Sie Ihre Anforderungen in einem vernünftigen Rahmen und fragen Sie einen Manager, wenn die Dinge nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Aber was passiert, wenn Sie nett gefragt haben, aber ein Unternehmen Ihren Kauf immer noch nicht erstattet - oder schlimmer noch, wenn es sich überhaupt weigert, den Anruf anzunehmen? Mithilfe dieser Tipps können Sie den Kundendienst auf Ihre Behauptung aufmerksam machen.

Wenn Sie in Ihrer ersten Anrufrunde von Roboter zu Roboter weitergeleitet werden oder der Kundendienstmitarbeiter, den Sie erreichen, Ihre Rückerstattungsanforderung ablehnt, müssen Sie im nächsten Schritt Nachforschungen anstellen und eine Bestandsaufnahme Ihres Falls vornehmen.

"Stellen Sie sicher, dass die Fakten auf Ihrer Seite stehen", sagt Michelle Couch-Friedman, Executive Director von Elliott Advocacy, einer Verbraucherschutzorganisation. "Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens, mit dem Sie Kontakt aufnehmen. Wenn die Bedingungen Ihre Behauptung nicht stützen, verschwenden Sie Ihre Zeit. "

Wenn Sie sich über das Unternehmen informiert haben und immer noch der Meinung sind, dass Sie einen guten Fall haben, lassen Sie das Telefon aus. Suchen Sie stattdessen die E-Mail-Adresse für den Kundendienst. Dies wird normalerweise auf der Website einer Organisation angezeigt. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie in der Unternehmensdatenbank von Elliott nach dem richtigen Ansprechpartner suchen.

„Sobald Sie feststellen, dass der Kundendienstmitarbeiter Ihnen nicht weiterhilft, müssen Sie für den Rest Ihrer Problemlösung nicht telefonieren“, sagt Couch-Friedman. „Sie müssen eine Papierspur entwickeln.“ Auf diese Weise haben Sie, wenn Sie das Problem eskalieren, Beweise dafür erhalten, dass Sie ganz unten angefangen haben und sich an den offiziellen Kundendienstkanal gewandt haben, anstatt direkt eine E-Mail an den CEO zu senden (was Sie selten irgendwohin bringt).

Couch-Friedman empfiehlt, der angegebenen E-Mail-Adresse eine kurze, höfliche Nachricht zu senden, in der Ihr Problem und die konkrete, angemessene Lösung, die Sie erreichen möchten, erläutert werden. Wenn Sie können, zitieren Sie die Regel (n) in den Geschäftsbedingungen des Unternehmens, die Ihren Fall unterstützen.

Es kann auch hilfreich sein, wenn ein Freund Ihre Nachricht überprüft, bevor Sie auf Senden klicken. "Wir sehen Leute, die so wütend sind, dass sie eine Menge irrelevanter Informationen verschicken, wobei die Beschwerde irgendwo in diesem Brief versteckt ist", sagt Couch-Friedman. Wenn Sie viel zu sagen haben, schreiben Sie es in Aufzählungszeichen - je prägnanter Sie sein können, desto besser.

Wenn Sie diesen Artikel lesen, haben Sie wahrscheinlich bereits Kontakt zum Kundendienst aufgenommen. Wenn Sie dies jedoch telefonisch oder mit einem zu langen Brief getan haben, möchten Sie den Vorgang möglicherweise anhand der obigen Empfehlungen wiederholen. Dies gibt Ihnen eine solide Dokumentation, die Ihnen hilft, wenn Sie die Kette hochfahren.

Jeder hat einen Chef. Selbst wenn Sie bereits gefragt haben, ob Sie mit einem Manager sprechen möchten (oder mit einem Telefonvertreter, der behauptet, der Manager zu sein), können Sie auch mit jemandem weiter oben sprechen.

Die naheliegendste Methode besteht darin, die aktuelle Schicht zu bitten, Sie an ihre Vorgesetzten zu verweisen. Aber manchmal ist der Schlüssel zur Eskalation, sich direkt an eine höhere Ebene zu wenden.

Auch hier bieten sich Datenbanken von Drittanbietern wie Elliott an. Suchen Sie nach dem "Hauptkontakt", der normalerweise den Titel "Communications Director" oder "Vice President of Customer Relations" trägt. Wenn Sie keine Executive-E-Mail-Adresse finden, hat Consumerist einen guten Leitfaden, um dies herauszufinden. Senden Sie dieser Person eine E-Mail Beschreiben Sie das Problem, das Sie haben, die Lösung, die Sie erhoffen, und den Weg, dem Sie bisher gefolgt sind.

Mit etwas Glück helfen sie Ihnen oder geben Sie an jemanden weiter, der das kann. Auch hier erhalten Sie wahrscheinlich das gewünschte Ergebnis, wenn Sie sich über die Unternehmensrichtlinien informiert haben und diese auf Ihrer Seite stehen. Dies ist jedoch nicht immer der Fall.

"Es kann sein, dass Sie irgendwann eine unvernünftige Firma finden, die kein wirkliches Interesse am Kundenservice hat", sagt Couch-Friedman. »In diesem Fall müssen Sie sich möglicherweise an eine Verbraucherschutzorganisation wenden.« Institutionen wie Elliott und Consumer Action können möglicherweise Ihre Arbeit überprüfen und Ihnen mitteilen, wo Sie mit Ihrem Brief einen Fehler gemacht haben. Wenn sie zu dem Schluss kommen, dass Sie im Recht sind, können sie helfen, das Problem bekannt zu machen und eine Lösung zu finden.

Denken Sie daran, ganz unten zu beginnen und sich nach oben zu arbeiten, anstatt sofort zu versuchen, als ersten Schritt eine E-Mail an den Executive Customer Service zu senden. Wenn Sie einen Papierweg haben, aus dem hervorgeht, dass Sie zuerst den richtigen Kanälen gefolgt sind, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das gewünschte Ergebnis erzielen. Wenn Sie diese Executive-E-Mail-Adressen missbrauchen, tun Sie sich selbst und alle anderen einen schlechten Dienst. Es ist sogar bekannt, dass einige Unternehmen diese E-Mail-Adressen regelmäßig ändern, um den Missbrauch des Systems in Schach zu halten.

Am wichtigsten ist, dass Sie Ihre Wut während des gesamten Vorgangs unter Kontrolle haben. "Es ist nie gut, Ihre Wut in einem Unternehmen abzulegen, wenn Sie auf eine positive Lösung hoffen", sagt Couch-Friedman. »Wenn Sie einem Kundendienstmitarbeiter sagen, dass es sich um eine schreckliche Firma handelt, hassen Sie sie, und Sie werden sie in den sozialen Medien beschämen oder zu einem Anwalt gehen, treibt das Ihren Fall in der EU nicht voran richtige Richtung

In Bezug auf soziale Medien haben wir alle Geschichten von Tweets gehört, die von Marken auf Twitter sofort beantwortet wurden. Es stimmt, dass es nicht schlecht ist, das Unternehmen über soziale Medien zu erreichen - manchmal können sogar Ergebnisse erzielt werden! Aber wenn Sie nicht genug von einer Anhängerschaft haben, werden Sie gemischte Ergebnisse erhalten, wenn Sie die Organisation beschämen . Diese Bedrohung wird die meisten Unternehmen nicht davon überzeugen, Ihnen zu helfen, insbesondere wenn Sie eine kleine Liste von Anhängern haben.

Wenn der Kundendienst nicht hilft oder sich als nicht vorhanden herausstellt, steht Ihnen möglicherweise eine andere Möglichkeit zur Verfügung. In einigen Fällen können Sie die Gebühren bei Ihrem Kreditkartenunternehmen anfechten, wenn Sie einen Kauf getätigt haben und die Rechnung falsch ausgestellt wurde oder das Produkt nicht wie vereinbart geliefert wurde.

"Das Fair Credit Billing Act schützt Verbraucher, die Kreditkarten verwenden, aber Ausgleichsbuchungen sind ein letzter Ausweg, sagt Couch-Friedman." Wenn Sie es zu früh tun, könnten Sie Ihren Fall ruinieren, insbesondere wenn die Bank mit dem Unternehmen zusammenarbeitet - was passiert. "Wenn Sie dies zu oft missbrauchen, wird dies auch von Ihrem Kreditkartenaussteller zur Kenntnis genommen, und es kann sogar Ihre Kreditwürdigkeit beeinträchtigen.

Das bedeutet, dass Sie nur versuchen sollten, eine Ausgleichsbuchung in Fällen von Abrechnungsfehlern und Betrug zu verwenden - nicht, wenn Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Wenn Ihnen beispielsweise ein Artikel zweimal in Rechnung gestellt wurde oder Sie den Kauf in einem beschädigten Zustand erhalten haben, können Sie auf diese Weise Ihr Geld zurückerhalten. Selbst dann müssen Sie nach Treu und Glauben versuchen, das Problem mit dem Unternehmen zu lösen, bevor Sie anfangen, Anklage zu erheben.

Weitere Informationen zu den Kriterien für Rückbuchungen finden Sie auf der FTC-Website. Um einen Rechtsstreit einzulegen, rufen Sie entweder Ihren Kreditkartenaussteller an oder melden Sie sich auf dessen Website in Ihrem Konto an und suchen Sie die Option "Rechtsstreit".

Denken Sie daran, dass Rückbuchungen auch nicht kinderleicht sind. Selbst wenn Sie gewinnen, bedeutet dies nur, dass die Gebühr von Ihrer Rechnung verschwindet. Aber wenn ein Unternehmen glaubt, dass es ein starkes Argument hat, kann es Ihre Gebühren in Sammlungen einbringen.

Ab einem bestimmten Punkt müssen Sie sich fragen, ob das Problem Ihre Zeit, Ihr Geld und Ihre Energie zur Lösung wert ist. Denken Sie daran, Ihre Zeit ist wertvoll, und wenn Sie stundenlang über einen Gegenstand im Wert von 75 US-Dollar gestritten haben, ist es möglicherweise an der Zeit, sich zu falten und mit Ihrem Leben weiterzumachen. Wenn Sie von Tausenden von Dollar sprechen, können Sie natürlich immer eine Klage wegen geringfügiger Schäden einreichen und weiter vorantreiben. In den meisten Fällen sollten Sie jedoch in der Lage sein, Ihr Problem mit diesen Schritten zu lösen.

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