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Die Audiotechnik macht Callcenter-Roboter „menschlicher“ und weniger nervig

2020

Nehmen wir an, Sie telefonieren mit einem Unternehmen und der automatisierte virtuelle Assistent benötigt einige Sekunden, um Ihre Informationen nachzuschlagen. Und dann hörst du es. Der Sound ist unverkennbar. Es ist bekannt. Es ist das Klicken einer Tastatur. Sie wissen, dass es sich nur um einen Soundeffekt handelt, aber im Gegensatz zu Wartemusik oder einem Strom von Unternehmensinformationen ist dies nicht ärgerlich. In der Tat ist es ein bisschen beruhigend.

Michael Norton und Ryan Buell von der Harvard Business School untersuchten diese Idee - Kunden wissen es zu schätzen, dass Arbeiten in ihrem Namen ausgeführt werden, auch wenn die einzige "Person, die arbeitet", ein Algorithmus ist. Sie nennen es die Arbeitstäuschung.

Jetzt, da IVR-Systeme (Interactive Voice Recognition) zur neuen Normalität für Kundenbetreuungsleitungen werden und immer komplexere Transaktionen abwickeln können, erwarten Anrufer denselben, wenn nicht sogar besseren Service, als sie ihn einst von menschlichen Betreibern erhalten haben. Gleichzeitig möchten die Kunden aber auch weiterhin die Vorteile einer Live-Interaktion, nämlich die Persönlichkeit. Selbst wenn wir wissen, dass keine echte Person in der Leitung ist, möchten wir uns gehört fühlen und darauf vertrauen, dass wir die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.

"Auch wenn es Ihnen technisch eigentlich egal sein sollte, ob die Website Ihnen ihre Arbeit zeigt oder nicht, so ist sie doch ein echter Resonanzfaktor für uns", erklärt Norton. "Es macht uns menschlich die Website, macht uns das Gefühl, dass Arbeit für uns geleistet wird, und dann macht es uns tatsächlich wie das Produkt oder die Dienstleistung mehr."

Ein gutes IVR-System bietet dem Kunden einen virtuellen Assistenten, der eindeutig auf die Bedürfnisse des Anrufers eingeht und ihn während des gesamten Prozesses sowohl durch verbale als auch durch nonverbale Audio-Hinweise auf dem Laufenden hält.

Was gehört also zum Design eines erfolgreichen IVR-Systems?

Kurz gesagt: viel. Mehr als Sie wahrscheinlich dachten.

Weil es nicht nur darum geht, ein funktionierendes Navigationssystem zu entwickeln, das die Arbeit effizient erledigt. Es geht auch darum, Audio zu komponieren, das der Marke entsprechende Sprachtalent zu finden und ein Erlebnis zu schaffen, das eine natürliche Interaktion von Mensch zu Mensch imitiert.

Selbst wenn es sich um einen Algorithmus bei der Arbeit und nicht um eine Person handelt, wissen Kunden, dass die Arbeit in ihrem Namen ausgeführt wird.

Nehmen Sie als Beispiel Delta Airlines. In Zusammenarbeit mit Nuance Communications hat das Unternehmen 2013 sein maßgeschneidertes IVR-System eingeführt.

Der Prozess der Gestaltung des IVR begann mit der Identifizierung der wichtigsten Markenattribute von Delta, in diesem Fall „Optimismus, Entschlossenheit, Führung, Innovation und Leidenschaft“, sagt Gorm Amand, Director und Global Discipline Leader / User Interface Design bei Nuance. "Wir wollten Audio [für nonverbale Hinweise] entwickeln, das diese Attribute widerspiegelt und bewirbt", während die Kunden über die Kundendienst-Hotline navigieren.

Wie genau nimmst du das Wort „Bestimmung“ und verwandelst es in ein Lied?

Diese Verantwortung lag bei Nuance Senior Audio Engineer Dan Castellani. Er begann damit, die Musik und Klänge zu studieren, die Delta in seinen Werbekampagnen verwendet hat, um zu verstehen, was Delta von einem musikalischen Standpunkt aus für seine Marke wollte. Von dort setzte sich Castellani ans Klavier und komponierte ungefähr 30 Stücke verschiedene Iterationen möglicher Füllsounds, die schließlich auf die vier oder fünf eingegrenzt wurden, die am besten zu den bereits vorhandenen Materialien passten und für die Kunden am wenigsten aufdringlich waren. Das Endergebnis ist ein tranceähnlicher Klang, den sie Perkolation nennen, irgendwo zwischen einem Musikstück und einem grundlegenden Klangeffekt.

"Es ist wirklich analog zu dem Prozess der Auswahl eines Sprachtalents für eines dieser Systeme", sagt Amand. "Die Stimme verkörpert das System und vermittelt automatisch die Marke, und die meisten von uns ziehen sehr schnell [daraus] Schlussfolgerungen."

Wenn Sie Delta anrufen, meldet sich eine männliche Stimme. Es bewegt sich im Tenorbereich, wirkt freundlich und schafft Vertrauen - jedenfalls für mich. Dieser Eindruck entspricht den Ergebnissen einer Studie der Universität Glasgow, Schottland, aus dem Jahr 2014, in der untersucht wurde, wie unterschiedliche Stimmen wahrgenommen werden. Von zwei männlichen Stimmproben wurde die Probe mit der höheren Tonhöhe als weniger bedrohlich angesehen. Denken Sie darüber nach: Möchten Sie lieber einen virtuellen Assistenten mit Vin Diesels Stimme, der Ihnen bei der Planung Ihrer Reise hilft, oder einen mit Paul Rudds? Ich persönlich gebe meine Kreditkarteninformationen lieber an einen Ruddbot weiter.

Zusammen mit der Tonhöhe und der Geschlechtszuordnung der Stimme selbst müssen Marken das Tempo berücksichtigen. Wenn der virtuelle Assistent zu schnell spricht, hört es sich so an, als würden sie gespeicherte Antworten vortragen. Zu langsam und die Leute werden ungeduldig. Oft kann die Technologie schneller sein als ein Mensch, aber es ist oft nicht das Richtige, um Vertrauen aufzubauen, erklärt Jane Price of Interactions, ein in Massachusetts ansässiges Technologieunternehmen für Spracherkennung und virtuelle Assistenz. Eine gewisse Verlangsamung "hilft dabei, die normalen Erwartungen [eines Kunden] zu erfüllen und festzustellen, wie sie es vorziehen würden, zu kommunizieren".

Dies bringt uns zurück zum automatisierten Tippgeräusch. Michael Pell, Director of Design Services von Interactions, entschied, dass das Signature-Filler-Audio des Unternehmens ein Klappern der Tastatur sein würde. Sie haben das Audio an andere Unternehmen lizenziert, darunter Hyatt, Humana und LifeLock.

»Mit dem Füllstoff sollen zwei Dinge erledigt werden«, erklärt Pell. »Sie möchten, dass die Leute verstehen, dass Sie noch da sind und etwas für sie tun. Im Computerzeitalter kann man sagen, dass die Arbeit durch Tippen erledigt wird. Es hat die unmittelbare, natürlich verstandene Konnotation, dass ich etwas für dich tue. '

Ein gut gestalteter IVR kombiniert wirklich das Beste aus zwei Welten. Es ist eine menschliche Interaktion ohne ein potenzielles Einstellungsproblem. Roboter können keine schlechten Tage haben und sie sind niemals hungrig. Darüber hinaus spart die Reduzierung der Anzahl der Mitarbeiter im Callcenter den Unternehmen eine erhebliche Menge an Geld.

Hier ist jedoch eine Frage: Was passiert mit Füllsounds, wenn Computer komplexe, kontextsensitive Aufgaben in einer Sekunde oder weniger erledigen können? Bill Byrne, der ursprüngliche Erfinder von "Fetch Audio" für Goog-411, Googles erste Spracherkennungsanstrengung, glaubt, dass Füller bald der Vergangenheit angehören könnte. Goog-411 und andere frühe Iterationen von Spracherkennungsprogrammen erforderten zusätzliche Zeit für die Ausführung von Kundenanfragen, so dass das Ausfüllen eine Notwendigkeit war. Da sich die Prozesse jedoch beschleunigen, hören wir weniger davon.

Die Teams von Nuance and Interactions sind jedoch der Überzeugung, dass Füller niemals überholt sein werden. Nicht weil Computer nicht schneller werden, sondern weil die Innovationen im Bereich der Spracherkennung fortgesetzt werden. Computer werden die Aufgabe haben, noch komplexere Anforderungen zu bewältigen, wenn sich die Funktionen der Algorithmen weiterentwickeln, und dafür wird wiederum zusätzliche Zeit benötigt.

Außerdem, so Norton, „möchten wir wirklich, dass andere Leute das tun, was wir ihnen sagen“, insbesondere wenn es keine lustige, zeitraubende und arbeitsintensive Aufgabe ist. Sich zurücklehnen zu können und zu hören, wie jemand anderes tippt, ist also immer eine erfreuliche Erfahrung. Auch wenn es nur ein Bot ist.

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